Jak oslovit B2B zákazníka

Jak představit sebe, firmu a přínosy

V této lekci najdete:

  • Video, jak oslovit B2B zákazníka
  • Pracovní list pro přípravu žádosti o propojení
  • Pracovní list pro přípravu vlastní výtahové řeči
  • Příklady výtahových řečí v různých obory
  • Online test znalostí
  • Rozhovor s nákupčím
  • Bonus: Rozhovor o cold callingu s manažerem call centra

Videoprůvodce: Jak oslovit B2B zákazníka

Pracovní list - připravte si vlastní postup oslovení zákazníka

Vytiskněte si pracovní list a připravte si vlastní postup

4. Cold call akademie ąVýtahová řeč pracovní list

Příklady: Výtahová řeč v různých oborech

Říká se, že každý prodejce by měl svou výtahovou řeč ze sebe vychrlit, i kdyby ho probudili o půlnoci.

Pojďme se teď podívat na několik výtahových řečí. Uvidíte výtahovou řeč lidí, kteří prodávají sami sebe, firmu, kterou vlastní i firmu, kde jsou zaměstnáni. Každý je v jiném oboru. Každý k tomu přistupuje jinak. Vyberte si z toho to nejlepší, co je použitelné pro vás.

Kapitola z knihy: Jak chytře na cold-calling

Na 2 stranách se dozvíte:

  • Co si promyslet před hovorem
  • Jak si hovory zorganizovat
  • Jak si "nezapráskat" kalendář schůzkami, které nevedou k prodeji

Test znalostí této lekce

Včetně instrukcí, jak test používat.

Otázky k sebereflexi:

  • Co nabízíte potenciálním zákazníkům zdarma nebo "zdarma", za kontakt?
  • Jak toho, že zákazník projevil zájem o vaše materiály/obsah, využíváte pro budování důvěry a zájmu?
  • Jak máte tyto body kontaktu (touchpointy) seřazeny?
  • Jak na této zákaznické cestě využíváte zdrojů dat a informací.

(Pořád pracujeme na tom, jak "zahřát" ten náš první kontakt, aby nebyl studený/cold. Proto jsou otázky stejné jako v minulé lekci, ale vaše odpověď bude doufám již o krok dále.) 🙂

Jak přesvědčit B2B zákazníka k první schůzce - Karel Otýs

Klíčové body:
7:00 - co může B2B prodejce dělat, aby si na něj nákupčí udělal čas? - dát o sobě vědět, být nákupčímu užitečný
8:20 - nákupčí se snaží pracovat s informacemi, které NEMÁ od prodejce, hlavně z webu, hledá nezávislé informace a dělá si jasno v tom, co přesně chce koupit
9:40 - nákupčí je spojovacím můstkem mezi svou firmou a prodejcem
10:10 - hledá si prodejce zákazníka nebo nákupčí dodavatele? - dnes již hodně nákupčí dodavatele
10:50 - info na webu je VELMI důležitá
11:10 - pokud to prodejce nechápe, nákupčí mu nebere telefony
11:40 - studené telefonáty / cold calls na nákupčího nepůsobí dobře
12:50 - z hlediska nákupčího je marketing mnohem důležitější než prodej, 80-90% informací si nákupčí najde již předtím, než si s prodejcem domluví schůzku
14:50 - nákupčí mají často s obchodníky špatnou zkušenost, pokud hledají pomoc, obchodník se na ně “vrhne” a hned mu začne něco nutit 
15:40 - heslo dobrých obchodníků je - Nejdřív pomáhat, až pak prodávat
17:40 - proces nákupu ve firmě bývá často složitý a zasahuje do něj více lidí
18:50 - je velký rozdíl, zda prodejce pošle nákupčímu nabídku produktů a tím, když prodejce pošle nákupčímu informace o užitku jeho produktů = k čemu to je ZROVNA JEMU dobré, tedy ne výčet možných užitků pro všechny možné zákazníky, ale užitek pro TOHOTO KONKRÉTNÍHO zákazníka
20:01 - ve spoustě nabídek obchodníků je velmi slabá segmentace
20:20 - nákupčí hledá informaci - co může dané řešení přinést ZROVNA NÁM
25:10 - “Pošlete mi to mailem” je pro mnoho obchodníků známka toho, že neuspěli, je to ale jen krok na cestě
25:50 - to, co obchodník napíše do mailu je důležité, je to potřeba zaměřit na situaci a potřeby zákazníka, ABY SE SE MNOU ZÁKAZNÍK VŮBEC SEŠEL
26:50 - po odeslání emailu potřebuje obchodník udělat follow-up, ověřit, že zákazník email dostal
27:40 - email musí být adresný, obecný email vycizelovaný od copy-writera nemá žádnou hodnotu
28:50 - doba se zrychluje, dlouhé doby nikdo nečte, musím zaujmout krátkým emailem a v případě zájmu poskytnout doplňující informace
29:30 - emailová komunikace s nákupčím má stejnou důležitost jako jiné kanály, mnozí nákupčí ji dokonce upřednostňují
31:10 - obchodníci si často vytvářejí bariéry sami tím, že odmítají přistoupit na emailovou komunikaci a tím, že se pod tlakem snaží dostat na schůzku
34:20 - obchodník, který prodává pod tlakem, může dopadnout jako jezuitský misionář = přibitý na kříži 

Karel Otýs
Akademie firemního nákupu

Karel je zkušený firemní nákupčí. Dokáže tedy velmi dobře popsat, jak se B2B zákazník rozhoduje a co očekává od prodejce. A radí co dělat, aby si prodejce získal jeho důvěru a pozornost. A tedy první schůzku.

Bonus: Rozhovor s Karlem Šlechtou - jak dělá cold calling a jaký čeká byznys "po koronaviru"

Karel Šlechta
Conectart, s.r.o.

Karel vede největší call centrum na cold calling v ČR.

Klíčové myšlenky:

1:30 – základem cold callingu je precizní příprava
1:50 – proškolení volajícího – produkt, komunikační dovednosti i prodejní dovednosti
2:50 – příprava na námitku – vyslechnout, zpracovat, odpovědět
3:50 – zpětná vazba na hovory je důležitá, zejména zvládání námitek
4:30 – volající potřebuje jasná KPI, musí vědět, co jsou klíčové cíle
6:20 – vyhodnocení hovory se zaměřuje na to, zda obsahuje vše, co má a naopak, zda neobsahuje “zakázané” formulace
7:10 – námitku je potřeba zachytit, pochopit klienta
7:50 – klienta povzbudím, že teď to má dobré, pak teprve řeknu, že se mnou to bude mít lepší
9:05 – prvních 30 sekund je klíčových, potřebuji říct, proč má klient poslouchat  = benefit pro klienta
9:40 – úsměv v hovoru musí být
11:30 – žádný call skript není dokonalý, je potřeba je neustále upravovat
12:50 – jak se dostat přes asistentku – opravdu chcete ochudit šéfa o ….
14:15 – nebát se slova “ne”, první “ne” není “ne”, je to začátek hledání alternativ
15:11 – “ne” dnes neznamená, že “ne” bude i za měsíc
15:30 – pokud klient nechce naše řešení, zeptám se, jaké má alternativy
16:20 – pokud klient chce info mailem, domluvím se s ním, co bude pak, až mu pošlu email
17:10 – zdůrazním, že schůzka i nabídka jsou nezávazné
19:25 – i když si firma dělá cold calling sama, je dobré zaplatit někoho, kdo dělá první hovory a sbírá “leady”
21:30 – koronavirus – v budoucnu bude nabídka služeb více bezkontaktní

Bonus: Jak oslovit B2B zákazníky po telefonu – Miroslav Princ

Miroslav Princ
Lektor

Míra je odborník na cold calling na slovo vzatý.

Klíčové myšlenky:

3:10 - role telefonování i v dnešním B2B obchodu nabývá na důležitosti, je důležité telefonovat
4:50 - čím méně práce udělám před tím, než zákazníkovi zavolám, tím menší je šance na úspěch
5:30 - i když budu mít úspěšnost domluvení schůzky na cold call 20%, tak těch 80% není neúspěch, těm mohu zavolat příště
7:00 - úspěšnost telefonátu neměřím 0/1, telefonování není o domlouvání schůzek, ale o třídění kontaktů
9:20 - úspěšný je ten telefonát, po kterém si mám co zapsat, potřebuji zjistit i více než “nemám zájem”, jinak to není dobře využitý čas
10:50 - dřív se prodejci učili, že se se zákazníky nemají po telefonu bavit, že si mají hned říct o schůzku, to dnes neplatí, to degraduje komunikační nástroj na domlouvání (nebo dokonce vynucování) schůzek
12:20 - cílem je vtáhnout zákazníka do rozhovoru
13:15 - když se mi podaří zákazníka “rozmluvit”, tak zvyšuji pravděpodobnost úspěchu
15:15 - zákazníci získali v telefonu převahu, mohou jej kdykoli ukončit
15:55 - pokud zákazníka přetlačím, tak on mi schůzku může slíbit, ale nemusí slib dodržet
16:20 - pokud je systém ve firmě nastavený na čárky (za domluvenou schůzku), obchodníci si jezdí pro čárky, jezdí na schůzky, ke kterým nemělo dojít
19:20 - cesta obchodníka z Prahy do Brna stojí několik tisíc korun, pokud tam jede obchodník zbytečně, jsou to vyhozené peníze
21:05 - mohu se zeptat kohokoli na cokoli, jen to musím dobře formulovat, obchodníci to ale často neumí
21:40 - zákazník v telefonu reaguje více na postup a chování prodejce než na samotná slova
23:06 - první otázka by neměla směřovat “na tělo”, na stav, měla by směřovat na postoj
26:50 - první rozhodnutí zákazníka je věnovat mi 3 minuty na telefonu, druhé rozhodnutí je podělit se se mnou o informace
27:20 - stále mě překvapuje, jak moc se mnou chtějí zákazníci do telefonu mluvit, povídat mi o své situaci, prodejci to ale často “neslyší”
28:05 - skript je potřeba MINIMÁLNĚ ve dvou případech - 1) nový obchodník 
28:40 - někde by mělo být standardizováno, jak se U NÁS dělá obchod, to by si neměl určovat jednotlivý obchodník
29:30 - 2) nový produkt
30:10 - prodejci často odmítají skript s tím, že nechtějí znít jako robot, každý film ale je nejdříve na papíře
32:05 - pokud se uzavírá smlouva po telefonu, jsou tam právní náležitosti, které musí zaznít
35:20 - videohovor je podobný spíše osobní schůzce než telefonátu, kde si domlouvám schůzku, ať už osobní nebo virtuální
36:10 - pokud potřebuji rychle zvýšit příliv prospektů do prodejního trychtýře, začnu si vydefinováním cílové skupiny
37:10 - přeskakuji ale tím část nákupního procesu, část budování důvěry ve značku, tím snižuji úspěšnost telefonování
38:05 - zájmová věta (vyvolání zájmu) má tři části - 1) kdo 2) je v nějaké situaci 3) jaké mu dodávám výsledky
40:10 -  je potřeba, aby se zákazník v ZÁJMOVÉ VĚTĚ slyšel
40:50 - pak si udělám skript a začnu oslovovat
42:20 - pak si udělám plán, co udělat s těmi, kteří první krok odmítnout (follow-up), může to být poslání pdf nebo link na nějakou landing page se žádostí o zaslání dokumentu
43:40 - prací obchodníka je provádět nákupním procesem, NE je lámat, přesvědčovat, přetlačovat
46:30 - pokud jako manažer potřebuji, aby prodejci začali telefonovat, potřebuji monitorovat
47:30 - monitoruji aktivity, ne výsledek, monitoruji ne počet schůzek, ale nejlépe počet vytočených čísel
48:40 - pokud chci mluvit s 10 lidmi denně, potřebuji vytočit 20 čísel (teď v průběhu pandemie)
49:50 - pak monitoruji - s kolika lidmi jsi mluvil a co jsi od nich zjistil, NE kolik schůzek sis domluvil