Nejsme tak racionální, jak si myslíme – příběh z praxe

Obchodníci, chcete rozumět zákazníkům? Nejprve pochopte svůj vlastní mozek. Příběh z call centra.

Myslíte si, že rozhodování v byznysu je racionální? Pak si přečtěte tento příběh z call centra, které jsem kdysi vedl. Stačilo, aby ženy „ojarnily outfity“ 👗 👚 – a produktivita mužů byla tatam. Proč? Protože podvědomé reakce jsou silnější, než si myslíme. A to platí nejen v sales týmech…

Včera jsem postoval o tom, jak je důležitý první dojem, abychom se zařadili v očích zákazníka hned na první dojem do té správné kategorie. Mluvím na toto téma s obchodníky (a obchodnicemi) na svých workshopech. A ženy často reagují: “Jsem svobodná žena a mám právo vyjadřovat svou osobnost i skrze oblečení. Je na čase, aby se chlapi probudili a začaly nás brát jako rovnoprávné bytosti. Jsme v 21. století!!!”

Problém je, že sice v 21. století jsme, ale náš mozek zůstal někde v mladší době kamenné.

Slíbený příběh:

Nejdříve jsme měli oddělené call centrum pro klientskou podporu (z 95 % ženy) a IT podporu (z 90 % muži). Věkový průměr v obou call centrech kolem 25 let. A pak došlo k tomu, že jsme obě call centra přestěhovali do jedné velké místnosti.

Pár měsíců to fungovalo, pak s příchodem jara dámy “ojarnily outfity” a zkrátily sukně i topy. A asi po týdnu za mnou přišli “kluci”, jestli s tím nejde něco dělat. Že se nemohou mezi tolika mladými pohlednými a relativně odhalenými dámami soustředit na práci.

OK, sešel jsem se s manažerkami těch dámských týmů a nadhodil, co s tím můžeme dělat. Manažerky unisono odpověděly, že nic. Že toto oblečení vyhovuje bankovním předpisům a jestli to klukům nevyhovuje, mají si dát studenou sprchu. Velmi kategorické odmítnutí. Pro mne jako pro manažera velmi nepříjemná situace. Co s tím? Cítil jsem se v patové situaci. Rozuměl jsem oběma stranám, ale nedokázal jsem je dostat do dialogu.

Co se stalo dál?

Kluci začali mezi špičkami na uvolnění hrát novou počítačovou hru (a kdo vedl call centrum ví, že mimo špičku není vždy jednoduché vytížit všechny operátory a navíc je v rámci zvládání stresu potřeba nechat agenty si trochu “odfouknout”). Jenže ta hra byla velmi krvavá. Velmi. 🔫 ⚔️ 🪓 🏹 🩸 🩸 🩸 A přišly manažerky těch dámských týmů s tím, že je ta hra stresuje a nedokážou se soustředit na práci.

Bum, řešení problému na obzoru. Jednoduchý kompromis. Dámy budou mít zahalená břicha a kluci si najdou k relaxaci jiný způsob než krvavou hru.

Co mi to ukazuje?

Naše podvědomí je silnější, než si často myslíme. A musíme s tím počítat.

A může se jednat o zdánlivé hlouposti. Odhalené břicho u ženy, neupravená košile u muže, zvýšení hlasu, skákání do řeči, nátlak v jednání….

Čtěte dále:
Jak vybrat prodejní školení?
Zpátky na často kladené otázky

Kontaktujte mě:
Mailem
Domluvme si hovor (telefonní nebo video)