7 typů B2B zákazníků a kde dělá hodně obchodníků chybu

Existuje B2B a B2C, nebo je to jen P2P?

Podle mě B2C je komunikace marketingového týmu se všemi spotřebiteli najednou pomocí kampaní. Existují řídké výjimky, např prodej automobilu v autosalónu.

B2B je naopak komunikace jednoho obchodníka (v některých případech společně s pár produktovými specialisty) s celou řadou rozhodovatelů a ovlivňovatelů v rámci jedné firmy. Takže B2B je vlastně mnohem více P2P než B2C. Ale, je to mnohem komplexnější. V B2B na úrovni dané oportunity nepracujeme s personou, tedy typovým zákazníkem, tady pracujeme s 5 a více lidmi, kteří se účastní rozhodovacího procesu a každý má své motivátory.

A můžeme diskutovat, že když kupujeme v B2C auto nebo dovolenou, často také máme 4-5 decision makerů.

Ano, ale:

• to je spíše výjimka než pravidlo,
• v B2C každý rozhodovatel rozhoduje primárně emocionálně a to je v pořádku. V B2B nákupu se sice také projevují emoce, ale je tam silné nadřazené racionální kritérium = zisk,
• když se rodiče s dětmi v B2C neshodnou, tak prostě rozhodnou rodiče a auto se koupí i tak. Pokud nedojde ke shodě v B2B, tak se nákup o rok odloží.

Jak si tedy při prodeji B2B s touto komplexitou pomoct?

7 druhů zákazníků podle Challengera:

Challenger nám B2B zákazníky rozděluje do následujících 7 skupin:

1. Go-Getter (akční typ) – prosazuje myšlenky dobré pro firmu
2. Teacher (učitel) – respektovaná studnice znalostí a zkušeností
3. Skeptic (skeptik) – upozorňuje na rizika za prosazuje, aby změna šla pomalými kroky
4. Guide (průvodce) – poskytuje obchodníkovi cenné interní informace
5. Friend (přítel) – rád si s obchodníkem povídá
6. Climber (horolezec) – čerpá od obchodníka informace použitelné pro je osobní prospěch
7. Blocker (blokátor) – je prinicipielně proti jakékoli změně

Podle studie Challenger:

• Průměrní obchodníci staví vztah s firemním zákazníkem na skupinách 4+5+6 (zvlášť 5 = Přítel), protože ti jsou k němu přátelští a poskytují mu informace,
• 4+5+6 ale nemají uvnitř firmy zákazníka potřebnou kredibilitu k prosazení změny.
• Špičkoví obchodníci čerpají informace od skupiny 4 (ale i 5+6), ale vědí, že pro prosazení nákupního rozhodnutí potřebují „nakoupit” 1+2+3,
• ti mají uvnitř firmy mnohem větší kredibilitu.
• Obzvláště skupina 3 = skeptik je pro prosazení nákupního rozhodnutí klíčová. Skupinová dynamika vnímá skeptika jako velmi rozvážného a velmi opatrného. Pokud se skeptik „rozhýbe” a změní názor, ostatní dosud nejistí rozhodovatelé začnou vnímat rizika jako přijatelná a už nemají žádné obavy. Názor skeptika je takový „lakmusový papírek”, který podvědomě sleduje celá skupina.
• Změna názoru skeptika dokonce převáží nechuť ke změně blokátora.
• Nezkušený obchodník je naopak v situaci, že nevnímá žádnou skupinovou dynamiku a slepě „buší do zdi”.
• protože ale neví kde, kdy a jak má bušit, aby se zeď postupně pohnula, jsou jeho snahy marné.

Co s tím můžeme v B2B obchodě dělat?

• Potřebujeme být ideálně v kontaktu se všemi rozhodovateli.
• To se nám v reálném byznyse ale málokdy podaří, potřebujeme proto získávat informace o tom formálním schvalovacím procesu i o tom neformálním rozhodovacím procesu. Včetně osobních motivátorů a KPIček jednotlivých zúčastněných.
• Potřebujeme mapovat interní politiku ve firmě zákazníka, potřebujeme si udělat takzvanou mapu vlivu.
• Nebo aspoň udělat tzv politickou matici, kdy si ohodnotíme vliv a postoj jednotlivých rozhodovatelů, a z toho nám vyplyne, kde potřebujeme zatlačit.

Chcete to umět? Chcete se naučit používat tyto a další nástroje? Ozvěte se mi, mám pro vás i váš tým připravený trénink, který vás to naučí.

Čtěte dále:
Jak vybrat prodejní školení?
Zpátky na často kladené otázky

Kontaktujte mě:
Mailem
Domluvme si hovor (telefonní nebo video)