Námitky, kritika a nesouhlas v prodeji

Často se nám stává, že s námi jiní lidé nesouhlasí. Nebo my nesouhlasíme s nimi. Na takové situace jsme zvyklí. Ale co když narazíme na zákazníkovy námitky, nesouhlas či kritiku? Jak se v těchto situacích zachovat? Pokud se zachováme správně, získáme si zákazníkovu důvěru. Pokud ne, vyvoláme hněv a konflikt.

Zákazník často chce něco, ale potřebuje něco jiného

Zákazník může mít námitky proti tomu, co říkáme. My často víme, že klient tvrdí, že potřebuje něco, ale my jako odborníci víme, že jeho problém vyřeší jiný lék. Pokud mu prodám to, co chce, bude nespokojen. Pokud mu řeknu, že se mýlí, tak se naštve. Co teď?

Respektuji klientův názor i emoce. Mám ale svůj vlastní názor i emoce.

První a nejdůležitější zásada je – respektovat cokoli, co zákazník říká. Může mít jiné informace než my. Buď jich má méně, nebo více. Anebo je má stejné, ale jinak si je vykládá.  Pokud chci dosáhnout dohody a obchodu, nemohu říct druhé straně, že se mýlí. Mohu ale říct, že mám jiný názor. A mohu si za ním velmi pevně stát. A mohu jej obhajovat velmi pevným hlasem. A to vše zákazník vnímá. Vnímá jistotu a pevnost mého přesvědčení. Vnímá ale zároveň i respekt k jeho názoru. A je mnohem pravděpodobnější, že on bude respektovat můj názor a že se nakonec dohodneme. Kromě toho se tím vyhnu situacím, kdy bych se cítil trapně, protože mi zákazník dokázal, že měl pravdu on. I to se stává. Nestává se mi často, že bych se mýlil, ale stává se to. Problém je v tom, že nikdy nevím, kdy ta situace přijde.

Když druhého při sporu neurazím a zjistím, že jsem se spletl já, pak omluva nebolí

Naposledy se mi to stalo zrovna včera. Volala mi asistentka z jedné firmy, aby si se mnou potvrdila školení a s tím související balíček služeb, které měli zaplacené. Já jsem nesouhlasil, protože jsem si pamatoval naprosto jasně rozhovor s její šéfovou, že balíček služeb bude mnohem menší. A nefakturoval bych přece něco, na čem jsme se nedohodli. Ona neoblomně tvrdila, že zaplatili za všechny služby. Já jsem respektoval její názor, ale tvrdil jsem dál svou. Do té doby, než mi poslala mailem mou fakturu, kde jsem skutečně fakturoval i dodatečné služby. To mě šokovalo, jak k tomu mohlo dojít? Vysvětlení bylo jednoduché. Já jsem si pamatoval dohodu ohledně jednoho školení, asistentka se mnou potvrzovala jiné školení, s jiným balíčkem služeb. To mi nedošlo. A protože jsem po celou dobu našeho rozhovoru ukazoval respekt k jejímu názoru, nebylo pro mě tak těžké nakonec říct: „To je mi líto, opravdu jsem se spletl.“ A ona to v pohodě s úsměvem přijala, protože se naším názorovým rozdílem necítila nijak zraněná.

Vztah prodejce a zákazníka je vztah dvou rovnoprávných bytostí

Respektem k druhému ukazuji, že náš vztah je vztah dvou rovnoprávných bytostí. Tím tzv. deeskaluji konflikt z emocionální úrovně na úroveň racionální. Dokonce i když mám pocit, že na mě zákazník útočí, pak je to často proto, že se zákazník cítí být ohrožený, frustrovaný, zklamaný nebo podvedený. A já musím respektovat i tyto jeho emoce. Tím se jeho emoce zklidní. Extrémní příklad: když mi zákazník řekne, že jsem idiot, pokývu hlavou, povzdechnu si a řeknu mu, že je mi líto, že na mě má takový názor, ale já jeho názor nesdílím. Taková reakce je doslova odzbrojující.

Základem dohody i prodeje je respektovat odlišný názor

Co konkrétně říkat, to si řekneme v některém z dalších článků a videí. Cílem tohoto článku je, abyste se zamysleli nad vaším postojem k zákazníkovi v okamžiku, kdy jeden se druhým nesouhlasíte. Dokážete respektovat jeho názor, i když máte odlišný, nebo dokonce protichůdný?

Udržet vlastní hněv na uzdě, držet hubu a zhluboka dýchat

Pokud je to pro vás těžké, mám pro vás jeden jednoduchý a vyzkoušený tip. Poté, co zákazník projeví svůj nesouhlas nebo námitku, nebo řekne něco, s čím vy nesouhlasíte, neříkejte nic. Odolejte tomu vnitřnímu pnutí, kdy cítíte, jak se vám krev žene do hlavy a celé tělo se napíná jako pružina připravená vyskočit. Prostě držte hubu a zhluboka se nadechněte. A pořád držte hubu. A teď se pomalu na pět dob vydechněte, úplně vyprázdněte plíce. A pořád držte hubu. A pomalu se zhluboka nadechněte. A teď začněte uvažovat o tom, co odpovíte. Přijde to v průběhu zlomku sekundy. A uvidíte, že to bude mnohem moudřejší a uctivější odpověď, než vás napadla v prvním okamžiku. To je cesta k velké moudrosti – držet hubu a zhluboka dýchat.

Sympatikus a parasympatikus jako jang a jin – potřebujeme je oba

Jak to celé funguje? Lékař by to asi vysvětlil lépe, ale laické vysvětlení je následující. Náš dech stimuluje dva důležité nervy v našem trupu – sympatikus při nádechu a parasympatikus při výdechu. Při nádechu se dostáváme do stavu napětí a připravenosti k akci. Při výdechu se dostáváme do stavu uvolněnosti. Pokud se tedy při nesouhlasu jen nadechneme a spustíme, aktivovali jsme jen náš hněv a adrenalin, vybuzený nervem sympatikem jej jen zesílí. Nadechnout se je důležité, kvůli dodání kyslíku. Ale pak je důležité vydechnout, uvolnit napětí. Pak znovu nadechnout, tím přijde stav, kterému můžeme říkat „klidná síla“. A tuto klidnou sílu použijeme s úspěchem pro sebejisté vyjádření vlastního odlišného názoru.

5 kroků k dohodě dvou dospělých – dospělého prodejce a dospělého zákazníka

Co tedy mám dělat, abych zvládl elegantně zákazníkovy námitky, nesouhlas či kritiku?

1. Řeknu si: „Zákazník má stejné právo na názor i emoce jako já. Má svou pravdu. Já mám svou pravdu.“
2. Pomalu se zhluboka nadechnu.
3. Pomalu plně vydechnu.
4. Znovu se pomalu zhluboka nadechnu.
5. Řeknu například – Já to vidím jinak. Každá mince má dvě strany. Mám na to jiný názor.

A tím nám začíná dialog dvou dospělých.

Pokud se vám mé tipy líbí, běžte, prosím, na mou facebookovou stránku a lajkujte a sdílejte s přáteli.