Co dělat, aby se zákazníci vraceli – jak to dělá Hornbach

Chcete si udržet zákazníky?

Chcete, aby se k vám vraceli?

Chcete, aby od vás opakovaně nakupovali?

Pak se podívejte na video.

Zákazníci se vrací tehdy, pokud získají důvěru k prodejci, produktu nebo firmě dodavatele. Pokud vidí, že prodejce myslí na zákazníkovo dobro, že mu nejde jen o prodej ale o spokojenost zákazníka.

Prodejce musí vystupovat fér

To, že prodejce chce prodat, je v pořádku, pokud zákazník vidí, že je to vyváženo prodejcovým zájmem o zákazníka.

A můžu uvést i svou konkrétní zkušenost. Vždy rád nakupuji v Hornbachu, tam vidím zájem o zákazníka. Vidím, že tam prodavači jsou naučení přemýšlet, jak zákazníkovi pomoct.

Prodejce myslí „projektově“

Nedávno jsem doma maloval a v Hornbachu jsem kupoval kýbl barvy. A prodavačka se mnou prošla celé oddělení a prodala mi vše, co jsem k malování mohl potřebovat – igelit, váleček, maskovací pásku a další věci. Samozřejmě si tím navýšila tržbu, ale já jsem cítil, že má zájem mi pomoci, abych vše nakoupil najednou a nemusel se vracet. Hornbach učí svůj prodejní personál myslet „v projektech“.

Před Vánoci jsem tam také nakupoval nějaké kytky a chvojí. Kytky jsem si vybral, dal do košíku a pak jsem hledal chvojí. Nikde jsem chvojí neviděl, tak jsem se jel k pultu zeptat. A prodavač mi řekl – chvojí je venku, a ukázal směrem k venkovním prostorám. Pak se mi podíval do košíku a říká: „Ale ty kytky ven nevozte, tam by vám zmrzly. Nechte si vozík klidně tady u mě.“

To mě naprosto dostalo. Vůbec by mě totiž nenapadlo, že by ty kytky mohly venku zmrznout.

Poučení pro B2B prodej

Co z toho tedy vyplývá pro mne jako pro B2B prodejce? Abych si získal důvěru zákazníka, musí zákazník vidět, že to s ním myslím dobře, že mi jde o JEHO prospěch. To platí v B2B stejně jako v B2C.

Pokud vám toto video připadá přínosné, lajkujte a sdílejte se svými přáteli a kolegy. A další tipy a videa najdete na mém blogu.