3 otázky které pomohou prodat více – s pomocí současných zákazníků

Chcete prodat více firemní klientele? Využijte svých stávajících klientů k otevření nových dveří.

Pro získání nového zákazníka je potřeba překonat bariéru nedůvěry. A tu vám pomůže velmi dobře překonat někdo, komu váš potenciální zákazník věří a kdo je zároveň vaším spokojeným zákazníkem. Určitě znáte z internetu nabídky, že když přivedete někomu nového klienta, oba dostanete na další objednávku slevu. Jak to ale uchopit v B2B prodeji?

Ukážu vám, jak využít stávající klienty k tomu, abyste zároveň posílili jejich důvěru, zvýšili jejich spokojenost a zároveň si otevřeli dveře k novým příležitostem.

Doporučuji, abyste jednou za rok udělali zhodnocení spolupráce s vašimi největšími klienty. Nejlépe na osobní schůzce. Požádejte je o hodnocení spolupráce, a to v následujících krocích.

1. Co děláme dobře

2. Co by zákazník ocenil, kdybychom dělali jinak

3. Jak je pravděpodobné, že by nás klient doporučil svým známým na škále 1-10

Otázka 1 – Co děláme dobře

Touto otázkou začínáme na pozitivní notu. Je vždy snadnější začínat s pochvalou, není v tom konflikt. Jen je potřeba zajistit, aby klient odpověděl konkrétně CO děláme dobře, ne jen „fajn spolupráce“. Co je to – častý kontakt, příjemná kontaktní osoba, faktury vždy správně, určitý parametr zboží, okamžitá odezva při problému, …?

Otázka 2 – Co by zákazník ocenil, kdybychom dělali jinak

Touto otázkou zjistíme, s čím je zákazník nespokojený a co mu nevyhovuje. Nehodnotíme ale naše nedostatky, to by bylo naplněno negativními emocemi. Zaměřujeme se na to, jak zvýšit spokojenost zákazníka. A to je naopak emocionálně pozitivní.

Je potřeba, abychom v této fázi naslouchali podnětům zákazníka. Nevysvětlujte, proč k něčemu došlo nebo že něco nejde. Prostě držte ústa, nastražte uši a dělejte si poznámky. Poděkujte zákazníkovi za každý bod.

Tím klientovi dáte najevo, že máte zájem o rozvoj dlouhodobé spolupráce tak, aby JEMU vyhovovala.

Otázka 3 – Jak je pravděpodobné, že by nás klient doporučil svým známým na škále 1-10

To je otázka, která nám dává informaci o tom, jak moc je klient spokojený. Klient může mít spoustu podnětů ke změně, a přesto může být nadšený. A stejně tak může říct, že nemá žádné podněty, ale proto, že se mu nechce ztrácet energii diskusí, která mu dle jeho názoru nic nepřinese. Je to otázka, kterou dnes velké firmy často pokládají svým klientům (NPS – Net Promoter Score) a lidé jsou na ni zvyklí. Využití této otázky pro zákaznickou zkušenost se budeme věnovat v jiném blogu.

Požádejte zákazníka, aby vás doporučil dále.

Pro nás je třetí otázka klíčová v tom, že nenásilně přivede zákazníka k zamyšlení, zda by nás doporučil. A pokud odpoví, že je to pravděpodobné, zeptáme se jej, zda by nás mohl skutečně doporučit svým známým, pro které je naše nabídka produktů či služeb relevantní.  A požádáme jej, aby tak skutečně udělal. Někdo nám klidně dá jména lidí a firem, na které se můžeme obrátit. Někdo nám kontakty nedá, ale slíbí, že se o nás při nejbližší příležitosti zmíní.

Jak motivovat zákazníka, aby nás doporučoval co nejvíce?

Jak můžeme motivovat současné zákazníky, aby nás doporučovali více? Zde se dostáváme do eticky choulostivé oblasti. Na jedné straně motivování klientů aby udělali cokoli v náš prospěch, může zvýšit pravděpodobnost úspěchu. Musíme si být ovšem být vědomi, že pokud naše jednání bude zavánět korupcí, může nás to diskvalifikovat u množství zákazníků. Musíme proto postupovat citlivě.

Doporučuji tedy se zhruba jednou za rok s vašimi důležitými zákazníky sejít a zeptat se jich, jak jsou spokojení. A pak zákazníky požádat, aby nás doporučili dál.

Pokud tyto mé tipy a video pokládáte za užitečné, prosím, lajkujte a sdílejte. A nechte mi ve formuláři mailovou adresu, budu vám posílat takové tipy pravidelně a žádné vám neuniknou.