#43 Jak oslovit B2B zákazníky po telefonu – Miroslav Princ

Telefonujete B2B zákazníkům?
Potřebujete oslovit nové zákazníky?
Chcete zvýšit úspěch vašich telefonních akvizic?

Miroslav Princ je praktik, odborník na telefonování klientům. V tomto rozhovoru mluví o tom, jak přistupovat k telefonování, jak telefonát začít a jak jej skončit. Co je mým cílem, když zákazníkovi telefonuji. A NENÍ to domluvit si schůzku. Více v hlavních bodech dole a ve videu.

Klíčové body:

3:10 – role telefonování i v dnešním B2B obchodu nabývá na důležitosti, je důležité telefonovat
4:50 – čím méně práce udělám před tím, než zákazníkovi zavolám, tím menší je šance na úspěch
5:30 – i když budu mít úspěšnost domluvení schůzky na cold call 20%, tak těch 80% není neúspěch, těm mohu zavolat příště
7:00 – úspěšnost telefonátu neměřím 0/1, telefonování není o domlouvání schůzek, ale o třídění kontaktů
9:20 – úspěšný je ten telefonát, po kterém si mám co zapsat, potřebuji zjistit i více než “nemám zájem”, jinak to není dobře využitý čas
10:50 – dřív se prodejci učili, že se se zákazníky nemají po telefonu bavit, že si mají hned říct o schůzku, to dnes neplatí, to degraduje komunikační nástroj na domlouvání (nebo dokonce vynucování) schůzek
12:20 – cílem je vtáhnout zákazníka do rozhovoru
13:15 – když se mi podaří zákazníka “rozmluvit”, tak zvyšuji pravděpodobnost úspěchu
15:15 – zákazníci získali v telefonu převahu, mohou jej kdykoli ukončit
15:55 – pokud zákazníka přetlačím, tak on mi schůzku může slíbit, ale nemusí slib dodržet
16:20 – pokud je systém ve firmě nastavený na čárky (za domluvenou schůzku), obchodníci si jezdí pro čárky, jezdí na schůzky, ke kterým nemělo dojít
19:20 – cesta obchodníka z Prahy do Brna stojí několik tisíc korun, pokud tam jede obchodník zbytečně, jsou to vyhozené peníze
21:05 – mohu se zeptat kohokoli na cokoli, jen to musím dobře formulovat, obchodníci to ale často neumí
21:40 – zákazník v telefonu reaguje více na postup a chování prodejce než na samotná slova
23:06 – první otázka by neměla směřovat “na tělo”, na stav, měla by směřovat na postoj
26:50 – první rozhodnutí zákazníka je věnovat mi 3 minuty na telefonu, druhé rozhodnutí je podělit se se mnou o informace
27:20 – stále mě překvapuje, jak moc se mnou chtějí zákazníci do telefonu mluvit, povídat mi o své situaci, prodejci to ale často “neslyší”
28:05 – skript je potřeba MINIMÁLNĚ ve dvou případech – 1) nový obchodník 
28:40 – někde by mělo být standardizováno, jak se U NÁS dělá obchod, to by si neměl určovat jednotlivý obchodník
29:30 – 2) nový produkt
30:10 – prodejci často odmítají skript s tím, že nechtějí znít jako robot, každý film ale je nejdříve na papíře
32:05 – pokud se uzavírá smlouva po telefonu, jsou tam právní náležitosti, které musí zaznít
35:20 – videohovor je podobný spíše osobní schůzce než telefonátu, kde si domlouvám schůzku, ať už osobní nebo virtuální
36:10 – pokud potřebuji rychle zvýšit příliv prospektů do prodejního trychtýře, začnu si vydefinováním cílové skupiny
37:10 – přeskakuji ale tím část nákupního procesu, část budování důvěry ve značku, tím snižuji úspěšnost telefonování
38:05 – zájmová věta (vyvolání zájmu) má tři části – 1) kdo 2) je v nějaké situaci 3) jaké mu dodávám výsledky
40:10 –  je potřeba, aby se zákazník v ZÁJMOVÉ VĚTĚ slyšel
40:50 – pak si udělám skript a začnu oslovovat
42:20 – pak si udělám plán, co udělat s těmi, kteří první krok odmítnout (follow-up), může to být poslání pdf nebo link na nějakou landing page se žádostí o zaslání dokumentu
43:40 – prací obchodníka je provádět nákupním procesem, NE je lámat, přesvědčovat, přetlačovat
46:30 – pokud jako manažer potřebuji, aby prodejci začali telefonovat, potřebuji monitorovat
47:30 – monitoruji aktivity, ne výsledek, monitoruji ne počet schůzek, ale nejlépe počet vytočených čísel
48:40 – pokud chci mluvit s 10 lidmi denně, potřebuji vytočit 20 čísel (teď v průběhu pandemie)
49:50 – pak monitoruji – s kolika lidmi jsi mluvil a co jsi od nich zjistil, NE kolik schůzek sis domluvil