5 emocí které jsou překážkou byznysu

Zákazník chápe přínosy. Souhlasí s vámi. Všechno mu dává smysl. A přesto se obchod zastaví. 

Ne kvůli ceně. Ne kvůli konkurenci. Ale kvůli obavám z toho, co přijde po podpisu.

Většina obchodníků ví, že nejdřív musí zákazníkovi ukázat, co ho bude stát, když problém nevyřeší. A potom mu musí dokázat, že investice do řešení dává ekonomický smysl. Jenže tím to nekončí.

Tohle je teprve nákupní rozhodnutí. Ještě to není skutečný závazek k nákupu. Mezi „ano, dává to smysl“ a „jdeme do toho“ totiž často stojí ještě jedna překážka: strach z implementace, z komplikací, z odporu lidí a z průšvihů v provozu.

Co s tím?

První linie obrany je známá.

Vzorky.
Reference.
Praktická ukázka.
Pilot.
Návštěva u zákazníka, kde už řešení funguje.

To všechno pomáhá. A často velmi dobře. Jenže někdy to nestačí.

Co když je projekt velký? Co když je ve hře hodně peněz, reputace nebo kariéra lidí na straně zákazníka? Co když se zákazník nebojí samotného řešení, ale toho, že jeho lidé změnu nepřijmou?

V tu chvíli nestačí jen technický plán implementace. Je potřeba pracovat i s emocemi.

A tady přichází na řadu silnější nástroj: 

DABDA, známá také jako Kübler-Ross model.

Tenhle postup pomáhá pochopit, jak lidé emočně procházejí změnou. Ať už při implementaci u zákazníka, nebo při zavádění změn ve vlastní firmě. 

Jeho síla je v tom, že se nesnaží lidi přeskočit o tři kroky dopředu. Nepřesvědčujeme je na sílu, že všechno bude v pořádku. Místo toho odhadneme, v jaké fázi právě jsou, a pomáháme jim posunout se o jeden krok dál.

1. Denial | Popírání

Člověk nevěří, že se to opravdu stane. Má pocit, že se to ještě nějak zastaví nebo vyšumí. V této fázi potřebuje narazit na realitu. A je dobré počítat s tím, že reakce může být prudká.

2. Anger | Hněv

Přichází vztek. Hledá se viník. Emoce jsou silné. Tady nepomáhají argumenty. Daný člověk není naladěný na poslech. Nejdřív je potřeba emoce ustát a teprve potom člověka dostat k věcné debatě.

3. Bargaining | Smlouvání

Člověk zkouší změnu odložit, zmírnit nebo obejít. Hledá kompromis, který mu uleví. Právě zde potřebuje pochopit, že cesta zpět nevede. A že změna se opravdu stane.

4. Depression | Deprese

Přichází útlum, rezignace, beznaděj. Člověk má chuť se stáhnout nebo odejít. A právě tady začíná mít smysl ukazovat konkrétní přínosy nového řešení. Teprve v této fázi je totiž člověk začíná skutečně vnímat.

5. Acceptance | Přijetí

Realita je přijatá. Člověk začíná vidět smysl změny a otevírá se tomu, co nové řešení přinese. A teď přichází nejdůležitější moment: dodržet plán, plnit sliby a potvrdit, že důvěra byla na místě.

Tento model nevznikl původně pro obchod ani pro implementaci firemních změn. Na konci 70. let byl popsán jako rámec pro zvládání emocí u pacientů s nevyléčitelnou diagnózou a pro podporu jejich blízkých.

Právě proto je tak silný. Nepracuje jen s logikou. Pracuje s tím, co lidé při změně skutečně prožívají.

Čtěte dále:
Jak vybrat prodejní školení?
Zpátky na často kladené otázky

Kontaktujte mě:
Mailem
Domluvme si hovor (telefonní nebo video)

Autor: Martin Bednář

Trenér komplexního B2B prodeje, certifikovaný ve SPIN Selling a Challenger Sales

Publikováno: 12. července 2026