Jak a proč měřit zákaznickou zkušenost v B2B – Martin Souček, Survio.com

Jak zjistit, co zákazník potřebuje?
Jak je spokojený s mými službami?
I s tím, jak se mu komunikuje s mými zaměstnanci?

Martin Souček je marketingový ředitel aplikace Survio.com. Používá tedy pro vlastní byznys vlastní služby. A ví, jak dělat zákaznický průzkum, aby fungoval. V tomto rozhovoru sdílí své zkušenosti s používáním NPS u nás i v různých jiných kulturách, s hodnocením práce prodejců i s vyhodnocováním dotazníků a důležitostí okamžité reakce na projevy nespokojenosti zákazníka.

Video 1/2

Video 2/2

Klíčové body – video 1/2:
4:00 – rozdíl mezi B2B a B2C ve zjišťování potřeb je velký, v B2C rozhoduje zákazník většinou impulzivně, racionální rozhodování nastupuje až při nákupu velkých položek
4:50 – v B2B je získávání o potřebách složitější, někdo jiný získává podklady, někdo jiný podklady posuzuje, někdo jiný dělá rozhodnutí a někdo jiný produkt užívá
5:30 – v B2B se nemůžeme ptát jednoho člověka, musíme se ptát více lidí, potřebujeme mít přehled
6:10 – když chystám nový produkt, musím vědět, kdo a kdy bude produkt používat, aby byl produkt užitečný
6:50 – nový produkt většinou navrhuje produktový manažer, musí vědět kdo a jak s produktem pracuje, s jakými nástroji pracuje a jaké výstupy potřebuje
7:50 – ke zjištění potřeb mohu použít databázi stávajících zákazníků a ty pak oslovuji
8:30 – k první fázi mohu použít dotazníků, kvantitativní výzkum, pak potřebuji udělat druhou fázi, rozhovor, to je kvalitativní výzkum
10:15 – nesnažím se dotazovanému vtlačit svou myšlenku, naopak potřebuji pochopit jeho situaci
12:30 – zákaznický servis je pro nás důležitý nástroj prodeje
12:40 – pro získávání nových zákazníků v první fázi dotazníky nepoužíváme, tam používáme demo verzi naší aplikace
13:40 – v průběhu zkušebního období žádáme zákazníky, aby hodnotili naše služby, aby nám vyplnili NPS dotazník
14:50 – pokud někdo ruší předplatné, děláme exit survey, ptáme se proč ruší a další detaily jeho user experience
16:40 – NPS je velmi populární varianta zjišťování zákaznické loajality, je tam jedna jednoduchá otázka + možnost zanechání zpětné vazby, má ale své limity, nezískáváte žádnou konkrétní odpověď
18:15 – NPS je výhodné pro dlouhodobé měření, lidé nemají problém odpovídat
18:50 – pokud potřebuji hlubší pohled, je lepší klasický feedback, kdy se ptám na konkrétní hodnocení jednotlivých fází procesu
19:40 – u velkých zakázek v řádu milionů korun potřebuji získat vstupy od všech účastníků nákupního procesu
20:10 – account manažer je nejdůležitější součástí prodejního procesu, proto je pro mne nejdůležitější jeho hodnocení (zákazníkem)
20:40 – v jednom případě se ukázalo, že account slibuje věci, kterou nejsou pravda, protože chce prodat, to je velký nešvar
21:30 – pokud chceme accounty hodnotit jen motivací na zisku, je to krátkodobé, pak account udělá cokoli, aby prodal, to je velký problém v Čechách
23:50 – motivace accounta přes výsledky/provize není špatná, je jen potřeba zapojit monitorování práce accountů zákazníky
26:10 – u nás, pokud je hodnocení NPS velmi nízké (0-1), je automaticky generována zpráva pro našeho CEO
27:10 – pokud je výrazně nespokojený velký zákazník, může CEO komunikovat přímo se zákazníkem a to má velký vliv na zákazníka
28:20 – v  hodnocení NPS je potřeba si být vědom kulturních rozdílů, ve Skandinávii vychází hodnocení nižší než třeba v jižní Evropě, kde jsou lidé pozitivnější
30:50 – čím důležitější je zakázka a čím důležitější je klient, tím důležitější je zpětná vazba
31:40 – u jednotlivé zakázky se snažím získávat zpětnou vazbu bezprostředně, protože zakázka mohla být testovací
32:20 – u opakovaných zakázek se ptám na zpětnou vazbu v kritických momentech, to je u nás prodloužení předplatného
33:20 – čím častěji obtěžuji zákazníka žádostí o zpětnou vazbu, tím větší je pravděpodobnost, že neodpoví
34:30 – pro vytváření časové řady se potřebuji ptát stejného vzorku respondentů
35:30 – NPS, vzhledem k tomu, jak je jednoduché, bych se nebál používat na celou základnu zákazníků
39:40 – některé firmy mají NPS rozdělené podle zemí nebo podle regionů

Chcete prodat více firemním zákazníkům?

Potřebujete oslovit nové zákazníky?
Hledáte „refresher“ pro vaše prodejce?

Pojďme spolu najít ty neodolatelné prodejní argumenty.
Pojďme přejít do prodeje 21. století.

Přihlaste se na 
online vzdělávací program Akcelerace B2B prodeje.

Klíčové body – video 2/2:
4:05 – často nás poptává asistentka, která dostala zadání od svého nadřízeného, my pak ale potřebujeme oslovit toho uživatele a potřebujeme se ptát jeho
5:30 – používáme externího partnera, který pro nás řeší fakturaci po celém světě
7:20 – pokud např firma prodává zařízení do výroby, jako dodavatel máte jen malou šanci, že se dostanete do kontaktu s uživateli toho zařízení, to jsou operátoři ve výrobě
8:40 – klíčem k úspěchu je pochopit procesy svého klienta, potřebuji v této fázi i získat kontakty na uživatele
9:50 – dotazníky mají největší smysl, když něco nefunguje, když je problém, je to šance pro klienta, aby mi dal najevo, že byl problém (který se mezitím mohl vyřešit)
11:10 – u složitějších zakázek je důležité se ptát, to je lepší než dotazník, account se má ptá a zaznamenávat odpovědi
12:10 – mohu se ptát, zda např. jak byl zákazník spokojen s montážní četou, zda zákazník byl proškolen, jak byli uživatelé proškoleni, zda ví, jak mají stroj používat
13:30 – jakákoli informace má smysl pouze tehdy, když je dostupná ostatním
15:40 – pro B2B je důležité být součástí reviews, zvláště pro západní trhy – zájemce se nejdříve podívat, co o daném sw říkají ostatní, je to např Capterra.com nebo G2.com 
16:30 – v Německu je to serchen.com
16:50 – nejhorší je, když nepodchytíte nespokojeného zákazníka, než když on napíše negativní review na tento portál
18:40 – pro mě jsou stěžejní negativní reviews, ty musím podchytit hned na začátku
20:50 – vytvořit dotazník dokáže každý, rozeslat také, ale firmy často neví, co s daty, které získají pomocí dotazníků
22:15 – nejčastěji mohu udělat analýzu četnosti určité odpovědi, z těch pak mohu udělat koláčové nebo sloupcové grafy
23:15 – pokud dělám dotazníky dělám za jednotlivé pobočky, mohu použít kontingenční tabulky (pivot tabulky)
25:00 – můžete zpracovávat v excelu, ve specializovaném statistickém programu; v Surviu už je analytika hotová
27:40 – na začátku přípravy dotazníku je dobré si říct, co vlastně chci vědět, pak teprve vymýšlet otázky
29:10 – doporučuji zkusit přemýšlet jako respondent a zároveň jako někdo, kdo bude výstupy používat

Martin Bednář
Martin Bednář / Akcelerace B2B prodeje / Prodávat lze férově i úspěšně najednou. / Naučím vás to, vás, vaše lidi, vaši firmu! ☺
  • Profesionální příprava na prodejní schůzku

    Stáhněte si 3 checklisty pro přípravu na prodejní schůzku:
    1. zahájení schůzky,
    2. uzavření jednání,
    3. vyjednávání.

  • Kategorie
  • Apple podcasts
  • Poslouchejte na Google Podcasts
  • YouTube sledujte na
  • Calendly 2