#112 – Standardy vs. svoboda: Jak vytvořit skvělé služby bez ztráty lidskosti – Martin Novák

Martin Novák, bývalý ředitel pětihvězdičkového hotelu a majitel kavárny, odhaluje, jak dosáhnout špičkové úrovně služeb bez ztráty lidskosti a svobody. Prozkoumáme rozdíly v řízení týmu v kavárně a pětihvězdičkovém hotelu, a jak nastavit systém, který podpoří motivaci i přirozenost zaměstnanců. Ty samé principy totiž platí i při řízení obchodníků. 

Klíčové body:
3:20 – jak definovat, jak vypadá dobrá služba
3:30 – bez té definice to nefunguje, personál neví, co má dělat
4:20 – inspiroval jsem se u nejlepších hotelů na světě
4:50 – nechtěl jsem, aby standardy převálcovaly přirozenost
6:50 – jak zaručit kvalitu a zároveň lidskost?
7:30 – je potřeba nastavit tým i za cenu personálních změn
8:00 – úroveň kvality jsme kontrolovali pomocí mystery shoppingu
9:15 – je nezbytné úroveň kvality kontrolovat a řídit
11:40 – člověk, který má být v kontaktu se zákazníky, musí mít rád lidi
13:20 – např. pokud se host ptá na směr, neukážu jen rukou, doprovodím jej
14:00 – oční kontakt je důležitý
15:10 – ve velkém hotelu (=korporátu) fungovaly SOP (standardní operační procesy)
15:50 – v malé kavárně to funguje jinak
16:50 – v malé kavárně jsem já jako majitel otvíral hostům dveře
17:20 – kdybych byl jen v kanceláři a občas personál zkontroloval, tak by to nefungovalo
18:10 – mou výhodou při vedení malé kavárny bylo, že jsem měl standardy v sobě
19:40 – manažer potřebuje lidi pozorovat při práci a usměrňovat je
20:40 – mladí lidé jsou často nadšení a příjemní, ale chybí jim profesionalita
21:40 – pro zvýšení profesionality obsluhy v pohostinství je možno použít elearning https://www.prohost.cz

Etiketa

Čtěte dále:
Jak vybrat prodejní školení?
Zpátky na často kladené otázky

Kontaktujte mě:
Mailem
Domluvme si hovor (telefonní nebo video)