5 důvodů, proč zákazníci nechtějí odpovídat na otázky obchodníků

Obchodník položí otázku.
Zákazník odpoví vyhýbavě, stručně, nebo vůbec.
A najednou je celé jednání mnohem těžší.

Bez informací se špatně odhaluje skutečná potřeba, ještě hůř se hledá odlišení a téměř nemožné je navrhnout řešení, které zákazník přijme jako relevantní. Mnoho obchodníků si v tu chvíli řekne, že zákazník je uzavřený, nepříjemný nebo že „prostě nechce spolupracovat“.

Ve skutečnosti za tím ale většinou bývá něco jiného.

Zákazníci obvykle nemlčí bez důvodu. Jen obchodníkovi dávají najevo, že zatím nevidí dost silný důvod, proč mu své informace svěřit.

Vidím 5 nejčastějších překážek, kvůli kterým zákazník nechce odpovídat na otázky obchodníka.

1. Obchodník si to ještě nezasloužil

Rozhovor s obchodníkem stojí zákazníka čas a energii. A pokud zákazník obchodníka ani jeho firmu nezná, neumí si rychle vyhodnotit, jestli má smysl se do takového rozhovoru pouštět.

Nejdřív si chce ověřit jednu věc:
Je v tom pro mě vůbec nějaká hodnota?

Pokud ji nevidí, začne být opatrný. Odpovídá obecně. Drží si odstup. Nepouští obchodníka k podstatě.

Co s tím?

Obchodník musí velmi rychle ukázat, že rozumí byznysu zákazníka. Že chápe, co firmu pravděpodobně pálí. A že podobný problém už někde řešil úspěšně.

Jinými slovy: Než začnete získávat informace, musíte si zasloužit právo je dostat.

2. Obchodník se neumí ptát

Zákazník velmi rychle pozná, zda otázky slouží k opravdové diagnóze situace, nebo jen jako předehra k předem připravenému pitchi.
A jakmile má pocit, že otázky nejsou upřímné, začne se zavírat.
Protože nechce být „zpracováván“.
Chce být pochopen.

Co s tím?

Zákazník se musí v rozhovoru cítit bezpečně. To vyžaduje otázky, které nepůsobí manipulačně, ale konzultačně.

Právě proto dávají smysl přístupy jako SPIN, BOSA nebo koučovací dovednosti. Neučí obchodníka jen ptát se. Učí ho ptát se tak, aby si zákazník nepřipadal jako cíl techniky, ale jako partner v dialogu.

3. Obchodník je jen „křoví“

Tohle je tvrdá realita mnoha výběrových řízení.
Zákazník už má svého favorita. Dodavatel je často předvybraný. A další obchodníci jsou přizváni jen proto, aby proces vypadal korektně, nebo aby vznikl tlak na cenu. V takové situaci zákazník nemá důvod investovat čas do hlubšího rozhovoru. Chce jen nabídku. Nic víc.

Co s tím?

Obchodník má v zásadě tři možnosti:

a) Do této hry vůbec nevstoupit.
b) Přesvědčit zákazníka, že stojí za to podívat se na problém z jiného úhlu.
c) Dodat nabídku, ale brát ji jako investici do budoucnosti a otevřené dveře k dalším příležitostem.

Nejtěžší chyba je tvářit se, že jde o standardní férovou příležitost, když je ve skutečnosti rozhodnuto jinde.

4. Zákazník je příliš vysoko

Mnoho obchodníků míří příliš brzy na CEO nebo jiný C-level. Na první pohled to vypadá logicky: dostat se co nejvýš. Jenže právě tady se často láme celý obchod.

Top management většinou nečeká, že mu obchodník bude klást sérii diagnostických otázek.
Očekává, že přijde připravený.
Že už rozumí situaci.
Že má promyšlené řešení.
Že ví, co je ve hře.

C-level nechce pomáhat obchodníkovi skládat obrázek.
Chce vidět hotový obraz.

Co s tím?

Velký obchod je potřeba si odpracovat. Na přípravných schůzkách s lidmi na střední úrovni je třeba získat dostatek informací o problému, obavách, požadovaných parametrech řešení, očekávaných přínosech i o zájmech jednotlivých aktérů.

Teprve potom dává smysl jít za CEO s řešením, které zapadá do jeho priorit i do reality celé firmy.

5. Produkt je komodita

U některých produktů zákazník jednoduše nevidí důvod, proč by měl obchodníkovi něco vysvětlovat.

Když poptává plnotučné mléko, kancelářský papír nebo kyselinu sírovou, nepotřebuje dlouhou diagnostiku. Potřebuje cenu, termín, podmínky a jistotu dodání.

Čím víc je produkt vnímaný jako zaměnitelný, tím menší je ochota zákazníka otevírat širší kontext.

Co s tím?

Pokud prodáváte čistou komoditu, je potřeba přijmout, že hloubka rozhovoru bude omezená.

Pokud ale máte širší portfolio, můžete změnit pozici. Neprezentovat se jako dodavatel jedné položky, ale jako partner pro širší kategorii. Neprodávat jen produkt, ale kontext, souvislosti a větší obchodní hodnotu.

To už ale obvykle není hra na jednu schůzku. Je to delší práce na změně toho, jak vás zákazník vnímá.

Závěr

Když zákazník nechce odpovídat na otázky, nemusí to znamenat, že je uzavřený nebo arogantní.

Často tím jen říká jednu z těchto pěti věcí:

• ještě jsi si nezískal moje právo mluvit se mnou
• tvoje otázky mi nepřipadají bezpečné
• jsi tu jen do počtu
• přicházíš za mnou příliš vysoko a příliš brzy
• prodáváš něco, co vnímám jako komoditu

A právě tady se rozhoduje, jestli bude obchodník dál tlačit na otázky, nebo správně přečte situaci a změní přístup.

Protože někdy problém není v tom, že se zákazník nechce bavit.

Ale v tom, že zatím nevidí důvod, proč by se měl bavit právě s námi.

Čtěte dále:
Jak vybrat prodejní školení?
Zpátky na často kladené otázky

Kontaktujte mě:
Mailem
Domluvme si hovor (telefonní nebo video)